12 godzin na linii. Jak pracują operatorzy numeru 112 w Opolu

Operatorzy numeru 112 w Opolu w 2025 roku odebrali 175 tysięcy zgłoszeń zasadnych i 144 tysiące niezasadnych. Podczas obchodów Europejskiego Dnia Numeru Alarmowego 112 mówiono nie tylko o statystykach, ale przede wszystkim o emocjach, presji i odpowiedzialności tej pracy.

12 lutego w Sali Herbowej Opolskiego Urzędu Wojewódzkiego odbyły się obchody Europejskiego Dnia Numeru Alarmowego 112. W programie znalazło się podsumowanie działalności Centrum Powiadamiania Ratunkowego w Opolu oraz wystąpienia przedstawicieli służb współpracujących w systemie ratownictwa.

W 2025 roku operatorzy w Opolu obsłużyli 175 tysięcy zgłoszeń zasadnych oraz 144 tysiące niezasadnych. Jak podkreślano, jeszcze kilka lat temu odsetek nieuzasadnionych połączeń sięgał około 80 procent. Obecnie to ponad 40 procent wszystkich zgłoszeń. - Praktycznie zbiliśmy naszymi działaniami edukacyjnymi połowę tych zgłoszeń niezasadnych - mówił kierownik CPR w Opolu Ditmar Kurzał.

Operatorzy pracują w systemie 12-godzinnym. - Średnio odbierają na zmianie dziennej około 110 zgłoszeń, na zmianie nocnej jest około 50 - wskazał Kurzał. Zaznaczył, że numer 112 dotyczy nie tylko zagrożeń zdrowia. - Nie tylko o zdrowie, ale też o mienie, zagrożenia środowiskowe i tak dalej. Praktycznie można dzwonić do nas z każdym zdarzeniem alarmowym.

Jednym z największych wyzwań są emocje osób dzwoniących. - Czasami ludzie są w bardzo silnych emocjach albo są bardzo agresywni. Operator musi taką osobę opanować, opanować oczywiście też swoje emocje, żeby te emocje osoby zgłaszającej nie wpłynęły na operatora i na to, w jaki sposób to zgłoszenie odbierze i przekaże dalej - podkreślał.

Najbardziej obciążające są rozmowy dotyczące prób samobójczych. - Taka rozmowa prowadzi godzinę, dwie godziny - mówił kierownik CPR. W takich sytuacjach operator stara się utrzymać kontakt do czasu przyjazdu służb. - Najczęściej wygląda to tak, że operator prosi o przekazanie telefonu ratownikowi czy policjantowi, który jest na miejscu zdarzenia, żeby potwierdzić, że taka osoba jest już zabezpieczona.

Kurzał zwracał uwagę, że zdarzają się także telefony zupełnie nieuzasadnione. - Czasem ludzie dzwonią, dlatego że nie potrafią zająć się swoimi małymi dziećmi, na przykład siedmio-, ośmioletnimi, i proszą, żeby przyjechała policja i je uspokoiła. Tak niestety się też zdarza. Na szczęście dzięki edukacji, takich telefonów jest coraz mniej.

Pamiętajmy, że każdy nieuzasadniony telefon, to być może opóźnienie pomocy temu, dla kogo czas jest na wagę życia.

O przygotowaniu do zawodu mówił koordynator-trener CPR w Opolu Adam Graczyk. - Tydzień szkolenia teoretycznego z zagadnień związanych z prawem, z systemami, z którymi współpracujemy, a także z samą obsługą systemu i potem jest szkolenie praktyczne - wyjaśniał.

Jak zaznaczył, w opolskim centrum nowi pracownicy jeszcze przed formalnym szkoleniem mają możliwość obserwowania pracy przy stanowisku. - Jest z nami przy takim stanowisku, słucha rozmowy, które prowadzimy, tłumaczymy, w jaki sposób przyjmujemy zgłoszenia, jakie pytania zadajemy, jak informacje wpisujemy w formularze. Staramy się, żeby to wejście do pracy było jak najbardziej płynne.

Kluczowa jest odporność na stres. - Osoba musi umieć wyjść z tej pracy i tych historii nie przynosić do domu. Bo wtedy odbijałoby się to na życiu rodzinnym - mówił Graczyk. - Najcięższe telefony, które się zdarzają, to są telefony, które dotyczą dzieci, szczególnie małych. Kiedy takie zgłoszenia kończą się tragicznie, niestety tak też się zdarza, to rzutuje na nas".

W centrum funkcjonuje wsparcie psychologa. Operatorzy mogą także na chwilę odejść od stanowiska, choć - jak przyznają - oznacza to zmniejszoną obsadę dyżuru. - Możemy skorzystać z pomocy psychologa. Możemy na chwilę odejść, ale musimy mieć z tyłu głowy to, że zostawiamy zmniejszoną obsadę - mówił jeden z przedstawicieli CPR.

Podczas obchodów wielokrotnie podkreślano, że praca operatora to nie tylko procedury i systemy informatyczne, ale przede wszystkim rozmowa z człowiekiem w kryzysie. - Funkcjonowanie w systemie powiadamiania ratunkowego daje poczucie pewnego rodzaju misji. Fakt, że pomagamy ludziom, pomaga w spełnianiu siebie - podsumował Graczyk.

Następne

12 godzin na linii. Jak pracują operatorzy numeru 112 w Opolu

Zdjęcie (1/22)

(Fot. Daggy)

12 godzin na linii. Jak pracują operatorzy numeru 112 w Opolu

Najczęściej czytane

Polub nas!

Chmura tagów

Ogłoszenia