12 godzin na linii. Jak pracują operatorzy numeru 112 w Opolu

Operatorzy numeru 112 w Opolu w 2025 roku odebrali 175 tysięcy zgłoszeń zasadnych i 144 tysiące niezasadnych. Podczas obchodów Europejskiego Dnia Numeru Alarmowego 112 mówiono nie tylko o statystykach, ale przede wszystkim o emocjach, presji i odpowiedzialności tej pracy.

12 lutego w Sali Herbowej Opolskiego Urzędu Wojewódzkiego odbyły się obchody Europejskiego Dnia Numeru Alarmowego 112. W programie znalazło się podsumowanie działalności Centrum Powiadamiania Ratunkowego w Opolu oraz wystąpienia przedstawicieli służb współpracujących w systemie ratownictwa.

W 2025 roku operatorzy w Opolu obsłużyli 175 tysięcy zgłoszeń zasadnych oraz 144 tysiące niezasadnych. Jak podkreślano, jeszcze kilka lat temu odsetek nieuzasadnionych połączeń sięgał około 80 procent. Obecnie to ponad 40 procent wszystkich zgłoszeń. - Praktycznie zbiliśmy naszymi działaniami edukacyjnymi połowę tych zgłoszeń niezasadnych - mówił kierownik CPR w Opolu Ditmar Kurzał.

Zobacz także Śmiertelny wypadek w Zagwiździu. Nie żyje 17 i 18-latek

Operatorzy pracują w systemie 12-godzinnym. - Średnio odbierają na zmianie dziennej około 110 zgłoszeń, na zmianie nocnej jest około 50 - wskazał Kurzał. Zaznaczył, że numer 112 dotyczy nie tylko zagrożeń zdrowia. - Nie tylko o zdrowie, ale też o mienie, zagrożenia środowiskowe i tak dalej. Praktycznie można dzwonić do nas z każdym zdarzeniem alarmowym.

Jednym z największych wyzwań są emocje osób dzwoniących. - Czasami ludzie są w bardzo silnych emocjach albo są bardzo agresywni. Operator musi taką osobę opanować, opanować oczywiście też swoje emocje, żeby te emocje osoby zgłaszającej nie wpłynęły na operatora i na to, w jaki sposób to zgłoszenie odbierze i przekaże dalej - podkreślał.

Najbardziej obciążające są rozmowy dotyczące prób samobójczych. - Taka rozmowa prowadzi godzinę, dwie godziny - mówił kierownik CPR. W takich sytuacjach operator stara się utrzymać kontakt do czasu przyjazdu służb. - Najczęściej wygląda to tak, że operator prosi o przekazanie telefonu ratownikowi czy policjantowi, który jest na miejscu zdarzenia, żeby potwierdzić, że taka osoba jest już zabezpieczona.

Kurzał zwracał uwagę, że zdarzają się także telefony zupełnie nieuzasadnione. - Czasem ludzie dzwonią, dlatego że nie potrafią zająć się swoimi małymi dziećmi, na przykład siedmio-, ośmioletnimi, i proszą, żeby przyjechała policja i je uspokoiła. Tak niestety się też zdarza. Na szczęście dzięki edukacji, takich telefonów jest coraz mniej.

Zobacz także Pijany obywatel Ukrainy uderzył w skuter. Próbował uciec i uszkodził stojące audi

Pamiętajmy, że każdy nieuzasadniony telefon, to być może opóźnienie pomocy temu, dla kogo czas jest na wagę życia.

O przygotowaniu do zawodu mówił koordynator-trener CPR w Opolu Adam Graczyk. - Tydzień szkolenia teoretycznego z zagadnień związanych z prawem, z systemami, z którymi współpracujemy, a także z samą obsługą systemu i potem jest szkolenie praktyczne - wyjaśniał.

Jak zaznaczył, w opolskim centrum nowi pracownicy jeszcze przed formalnym szkoleniem mają możliwość obserwowania pracy przy stanowisku. - Jest z nami przy takim stanowisku, słucha rozmowy, które prowadzimy, tłumaczymy, w jaki sposób przyjmujemy zgłoszenia, jakie pytania zadajemy, jak informacje wpisujemy w formularze. Staramy się, żeby to wejście do pracy było jak najbardziej płynne.

Kluczowa jest odporność na stres. - Osoba musi umieć wyjść z tej pracy i tych historii nie przynosić do domu. Bo wtedy odbijałoby się to na życiu rodzinnym - mówił Graczyk. - Najcięższe telefony, które się zdarzają, to są telefony, które dotyczą dzieci, szczególnie małych. Kiedy takie zgłoszenia kończą się tragicznie, niestety tak też się zdarza, to rzutuje na nas".

W centrum funkcjonuje wsparcie psychologa. Operatorzy mogą także na chwilę odejść od stanowiska, choć - jak przyznają - oznacza to zmniejszoną obsadę dyżuru. - Możemy skorzystać z pomocy psychologa. Możemy na chwilę odejść, ale musimy mieć z tyłu głowy to, że zostawiamy zmniejszoną obsadę - mówił jeden z przedstawicieli CPR.

Zobacz także Porzuciła samochód po zderzeniu na ulicy Bielskiej w Opolu. Grozi jej nawet 5 lat więzienia

Podczas obchodów wielokrotnie podkreślano, że praca operatora to nie tylko procedury i systemy informatyczne, ale przede wszystkim rozmowa z człowiekiem w kryzysie. - Funkcjonowanie w systemie powiadamiania ratunkowego daje poczucie pewnego rodzaju misji. Fakt, że pomagamy ludziom, pomaga w spełnianiu siebie - podsumował Graczyk.