Opolskie CPR działa już prawie 10 lat. Dziś operatorzy obchodzą swoje święto

Operatorzy numeru alarmowego to osoby podejmujące bardzo trudne wyzwania. Dziennie pojedynczy operator odbiera nawet 200 połączeń.

17 centrów powiadamiania ratunkowego w Polsce zarejestrowało w 2021 roku ponad 21 milionów połączeń przychodzących. Operator na zmianie dziennej odbierał średnio 142 połączenia, natomiast na zmianie nocnej były to 83 połączenia. 11 lutego obchodzimy Europejski Dzień Numeru Alarmowego 112.

Centrum Powiadamiania Ratunkowego w Opolu działa już niemal 10 lat. To tutaj trafiają wszystkie zgłoszenia alarmowe, które obsługuje bardzo zgrany zespół. To na nich spoczywa obowiązek wezwania pomocy dla osoby z drugiej strony słuchawki, a dziennie jeden operator podczas swojej zmiany odbiera nawet 200 połączeń.

- Jestem operatorem 6 lat. Nasza praca polega na odbieraniu zgłoszeń alarmowych i przekazywaniu ich do odpowiednich służb. Jest to praca specyficzna i dość stresująca. Każde zdarzenie jest inne, a my musimy być kreatywni, by dobrać pytania i odnieść się do danej sytuacji. Tych zdarzeń jest mnóstwo, codziennie można znaleźć sytuację nietypową. Kiedyś zadzwonił do nas pan, ponieważ wyrzucili ubrania do kosza PCK, a wraz z nimi klucz do samochodu. Zastanawiali się, co mają zrobić, ponieważ nikt nie mógł im pomóc. Sytuacji poważnych jest dużo, często są one smutne, z paniką. Problemem jest wydobycie danych od takich osób. Często to krzyk, płacz - mówi Magda Janocha, operator numeru alarmowego 112.

Operatorzy podkreślają, że najważniejsze podczas telefonowania pod numer alarmowy jest słuchanie. - Trzeba słuchać operatora, pytania nigdy nie są głupie, zawsze są one istotne dla służb. Bardzo często osoby dzwoniące mają problem z podaniem adresu, to bardzo istotne, żeby usłyszeć miejscowość, ulicę - słyszymy.

- Podstawowym zadaniem jest obsługa zgłoszeń, a ponadto szkolenie nowych pracowników i obecnych pracowników w ramach doskonalenia zawodowego. Nowy operator na początek wdraża się, kilka tygodni poznaje pracę od kuchni, później kierowany jest na szkolenie. Jako operator pracuję tutaj już 7 rok. W czasie 12-godzinnej zmiany odbieram nawet ponad 200 połączeń. Często zgłoszenia są przypadkowe, są też żarty. Na równo odbieramy zgłoszenia policyjne, tyle samo jest zdarzeń medycznych, a niewielki wycinek to zdarzenia związane ze strażą pożarną. Większość zdarzeń to zdarzenia domowe - to konflikty, awantury czy przemoc. Wzruszamy się, kiedy udaje nam się pomóc kogoś uratować. Sytuacji takich jest więcej. Kiedyś odebraliśmy zgłoszenie o kangurze, który biegał po mieście. Okazało się, że nie był to żart - mówi Adam Graczyk, koordynator - trener w CPR Opole.

Operatorzy przyznają, że cały czas odbierają telefony od osób, które pytają o obostrzenia, ograniczenia czy też pozwolenie na wyjazd za granicę. Zdarzają się również sąsiedzkie donosy.

W 2021 roku w systemie powiadamiania ratunkowego nastąpiła ważna zmiana. Obok zgłoszeń skierowanych do numerów alarmowych 112 i 997, CPR przejęły obsługę połączeń kierowanych na numer 998. Pozwoliło to na wyeliminowanie bezpośredniego kierowania do służb zgłoszeń niezasadnych lub fałszywych.

- Łącznie w roku 2021 zgłoszeń mieliśmy blisko 350 tysięcy, z czego blisko 190 tysięcy to zgłoszenia zasadne. Odnotowaliśmy 15 procentowy spadek zgłoszeń niezasadnych w porównaniu do roku 2020. W opolskim CPR pracuje 30 operatorów na 36 przyznanych etatów. Zgłoszenia z numeru 998 wpływają, daje to około 7 zgłoszeń na operatora więcej. Operatorzy cały czas są poszukiwani, jesteśmy w trakcie naboru na 3 nowe etaty. Pandemia dodała nam zadań, więcej mamy zgłoszeń o charakterze medycznym, zwłaszcza covidowym, często otrzymujemy telefony z pytaniami o obostrzenia. Wpadają też zgłoszenia od osób, które się nie szczepiły, a dzwonią już w sytuacji, kiedy pomoc jest konieczna natychmiast - mówi Ditmar Kurzał, kierownik CPR w Opolu.

- Na początku pandemii zadzwoniła kobieta jadąca samochodem, która poinformowała, że jest śledzona przez inny samochód i boi się zakażenia koronawirusem - wspomina kierownik.

W 2021 r. w centrach powiadamiania ratunkowego odnotowano ponad 21 mln połączeń przychodzących. To o prawie 250 tys. zgłoszeń mniej niż w 2020 roku. Na jednego operatora przypadało średnio 1265 połączeń miesięcznie. Najwięcej połączeń zostało zarejestrowanych w lipcu (ponad 2 mln), czerwcu oraz grudniu (w obu miesiącach prawie 1,9 mln). Średni czas oczekiwania dzwoniącego na odbiór połączenia wynosił 9,89 sekundy. Najwięcej połączeń rejestrowanych było w systemie między godzinami 10:00 a 20:00. Najczęściej dzwoniono w piątki i soboty.